9月21日，G32次列车在杭州东站始发前突发设备毛病。铁路部门第一时间发起应急预案，安排旅客换乘热备动车组列车，并依据热备动车组定员少于原列车车体定员的实在的状况，活跃采纳调和部分近距离旅客改签、在南京南站替换车体添加载客定员、对原购买一等座和商务座旅客交还差价等办法，全力做好服务解说作业。对由此给旅客带来的不方便，铁路部门深表歉意。
近来，顾客王女士向汹涌大众互动渠道“服务湃”反映，9月21日她搭乘的从杭州东站开往北京南站的G32次“复兴号”列车呈现毛病，替换的调和号列车仅有16节车厢，这导致原列车的第17节车厢乘客从“一等座”变成了“无座”。
后列车驶至南京南站再次换车，替换的“复兴号”仍然只要16节车厢，“被逼站了一路”。王女士称，尽管过后作业人员交还了差价，但她并不满足，要求12306致歉并对全程车票进行退票。
9月23日，12306上海铁路客户服务中心作业人员回应汹涌新闻称，形成上述成果是因为列车呈现了设备毛病，因为条件缺乏，只能互换16节车厢的列车应急，“此事正由相关作业人员处理中，咱们正连续向相关乘客致歉”。作业人员未公开回应退票补偿问题。
王女士回想，9月21日早上，她搭乘7:48从杭州东站发往北京南站的G32次“复兴号”列车。上车没多久、列车行将发起时，乘务员告诉全车人员称列车产生毛病无法运转，并提出两个解决计划：一是乘客自行到车站货台处退改签，二是原地等候，一个小时内会有新的车次替代本来的列车，“大部分乘客都挑选了计划二” 。
不到一个小时，新的列车开到了站台，乘客们上车后发现新的列车是“调和号”，只要16节车厢。“本来购买了第17节车厢的乘客没有方位坐，只好挤在了16节车厢里。”王女士称，面临“一等座”变为“站票”，不少乘客问询作业人员怎么处理。
“列车乘务员提出应急计划，在列车播送中表明，列车到南京南站再替换一次列车，新列车与原车型共同。杭州东-南京南段没有方位的乘客补偿80元坐次差价。”王女士称，列车行至南京南站后第2次替换列车，“这次新列车的车型对了，但仍是16节车厢，终究大约100名购票乘客（大部分为一等座乘客）挤进一节车厢内。”
列车到站后，北京站作业人员交还了王女士等乘客一等座和二等座之间的差价。王女士对此并不满足，要求12306官方致歉并全程退票。王女士说她购买的一等座票价为1077元。
9月23日，汹涌新闻致电12306客服热线，作业人员称不清楚列车毛病以及调度问题的原因，但会在3个作业日内给反应。“针对这件事咱们没接到告诉，现在无法给到更多具体的信息。”
12306上海铁路客户服务中心作业人员随后回应汹涌新闻称，形成上述成果是因为列车呈现了设备毛病，因为条件缺乏，只能互换16节车厢的列车应急，“此事正由相关作业人员处理中，咱们正连续向相关乘客致歉”。作业人员未公开回应退票补偿问题。