近来，有网友反映称，9月21日由杭州东站开往北京南站的G32次“复兴号”列车呈现毛病，因两次替换的列车仅有16节车厢，导致原列车第17节车厢乘客从“一等座”变成了“无座”。网友称现在只退了差价，且铁路方并未回应退款诉求。
9月25日，铁路杭州站发布状况阐明，称第一时刻发动应急预案，组织旅客换乘热备动车组列车，并依据热备动车组定员少于原列车车体定员的实在的状况，活跃采纳和谐部分近距离旅客改签、在南京南站替换车体添加载客定员、对原购买一等座和商务座旅客交还差价等办法。
突发状况下，能把旅客安全及时送达目的地，凸显出铁路运营方的职责，这是值得必定的，铁路方后续解决方法，也有据可依。依据2024版《国铁集团客规》，铁路运输企业职责使旅客不能按车票载明的日期、时刻、车次、车厢号、座位号、席别搭车时，站、车应妥善组织。重新组织的座位票价高于原票价时，超越部分不予补收；低于原票价时，应当交还票价差额，不收退票费。
从规则可以精确的看出，铁路方采纳的是低于原票价的处理计划，由于无座和二等座同价，才呈现了乘客对“站了一路”却只补差价的不理解。其实，对无座和二等座同价现象，近年来也连续有质疑声，原成都铁路局曾在答复网友时介绍，铁路运输企业出售无座车票是为满意旅客出行的应急需求，旅客可自愿挑选是否购买。
具体到此次事情，网友反映，很多人是上了车才发现没座位，这在某种程度上预示着乘客并非自愿购买的无座车票，而是由铁路方过错导致不得不挑选无票方法前往目的地，对此类突发事情的乘客诉求处理，《国铁集团客规》尚无更具体具体的规则。
因而，在对旅客后续诉求的回应方面，铁路方采纳只退差价的做法，明显不尽善尽美。揭露信息数据显现，G32从杭州东到北京南，全程4小时32分。购买一等座的旅客，是为了寻求更舒适的乘坐体会，但未曾想最终挤在车厢中站了4小时，期望退款在情理之中。
“自愿购买无座车票”我们承受，“换座补差价”也合理，但在突发事情中，不能将规则呆板结合在一起，让乘客为不完善的规则买单，除了加强完善相关规则，更使用活跃的情绪回应乘客合理诉求，树立起杰出的企业形象和职业习尚。