顾客王女士在最近的一次出行中遇到了不方便。9月21日，她乘坐从杭州东站前往北京南站的G32次“复兴号”列车，不料途中列车呈现毛病。作为应急办法，乘客被搬运到了一列只要16节车厢的“调和号”上，导致原第17节车厢的旅客失去了座位，从一等座变成了站立游览。列车抵达南京南站后再次换乘“复兴号”，但问题仍旧，替换的列车依然短少一节，约100名乘客，主要是持有一等座票的旅客，被逼挤在同一节车厢内直至结尾。
虽然铁路部门在列车抵达北京站撤退还了王女士与其他受影响乘客一等座与二等座之间的票价差额，合计80元，王女士仍感到不满。她认为应得到官方的正式抱歉，并要求对全程车票进行退款。王女士所购一等座票价为1077元。在测验经过电线寻求进一步处理时，未获得清晰答复。
针对此事，12306上海铁路客户服务中心于9月23日做出解说，称列车替换是因为遇到设备毛病，且在紧急状况下只能供给16节车厢的列车作为代替。服务中心表明，正在处理这一状况，并向受影响乘客逐个致歉。但是，关于王女士提出的退票补偿要求，没有给出直接回应。服务中心许诺会持续跟进此事。
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